客服正在被重新定义

既然玩法变了，未来，企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道，不断增强这种连接的强度，沟通的转化和效果，这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度：一个是企业自主的渠道，另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。换句话说，企业的目标用户在哪里，就要在哪里去完成这个链点。

总之，能与用户产生直接连接的“触点”上，都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去，客服的定位是售后，解决是产品售出后，处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通，其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

这也是智能云客服新型平台能出现的原因，作为2B端的应用，近年来，国内也涌现出了如环信移动客服这样的产品，解决的是企业与客户沟通服务的问题，而且需求潜力巨大。

背后的推动力有几方面的因素：一是如文章开头所说，企业寻求与用户沟通，客服环节被重新定义，不再是生意的终点，而是一个服务的开始，重要度提升了；二是中国正从生存型消费向服务、体验型消费升级，餐饮、电影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构，客户服务需求爆发；三是移动互联网时代开启，用户活跃的场所改变了，以往不可见，如今实时在线，客服场景发生重大转变。

当然，这些也决定了，重新定义后的客服的形态。

智能云客服是个什么形态？

我们习惯了呼叫中心的模式，不管是运营商、保险、银行，还是任何一个行业，即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头，也养着庞大的呼叫中心的客服队伍，当然，如果你只有线下的呼叫中心和坐席，未来，那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么，未来新商业下的客服形态如何演变？可能会有两个大的方向。

首先是，因为用户行为的碎片化，未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入，而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势，虽然目前用户账号及数据打通上，还存在一定障碍，但这会成为客服行业标配。

其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。最近，在移动客服领域处于领先地位的环信发布了移动客服4.0产品，最大的一个变化就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术，通过技术手段来解放人工客服的部分压力，可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答，大幅提高客服工作人员的效率。

实际上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京东等都在深度学习、人工智能等领域有深入研究，并有较为成熟的产品，满足与用户间的沟通需求。环信采取的方式是建立基于业务的智能知识库，通过机器学习、训练，自动归纳业务信息和应答逻辑，不需要大规模人工介入。据悉，目前已经能帮助人工客服自动回复60%到80%的常见问题。

7月26日，阿里云正式发布客服中心智能集成解决方案，这是继“智能会话客服机器人—小蜜”上岗后，阿里云人工智能技术在客服领域的整体智慧集成。

目前，该解决方案与证通股份积累的证券领域知识进行了深度融合，已经在证券行业率先落地，是一站式智能工程，可节省88%的人工成本、提升80%的服务效率。

据悉，客服中心智能解决方案集成了包括会话机器人、智能质检、智能外呼和智能培训等多个功能模块，助力企业客服中心实现全面智能化升级。

以智能培训为例，客服中心流动性偏高，尤其金融行业对客服人员的专业性要求更严苛。但现实中新客服人员的岗前人工培训至少需要3个月，运用阿里云智能培训系统后，培训周期大幅缩短。

“通过预先搭建各业务的题库模型，模拟真实的服务场景，以机器人对答的形式对客服进行实操演练和模拟考核，准确记录客服操作轨迹，综合考评客服的服务质量与水平，大大提高培训效率。”证通智能科技事业部总经理何路烨介绍。

智能质检则是将传统的人工抽查通话录音的方式，转换为人工智能全自动100%覆盖。

智能质检系统可以根据对话上下文逻辑快速识别出服务违规，在场景明确的案例中，准确率可达90%以上。

智能外呼整合了智能语音、语义技术，为企业提供自动化外呼服务。系统可实时或定时外呼，客户在接听过程中感受不到是与机器交互，体验完全与座席交互一致，而且系统可以根据客户的回访记录最终形成外呼结果，进行数据回传，实现信息互通和效益最大化。

据介绍，证通是率先与阿里云合作，将智能客服解决方案应用于金融证券领域的合作伙伴。除了自身应用之外，双方还将在实践中不断淬炼升级技术能力，并借助证通股份在证券行业深厚的行业背景与场景定制化能力，为更多金融机构输出一站式体系化的智能解决方案。

目前，金融业对智能客服的需求较为强烈，客服行业整体正在经历从人工密集向技术密集的变革升级。

Gartner预测，到2020年智能客服将接管40%的移动交互。