深圳福田打造人机协同基层治理样板 政务插上“AI翅膀” 基层减负服务增效
清晨的河套“e站通”综合服务中心，市民线上提交了公共场所卫生许可变更材料，工作人员还未落座，系统已自动完成7类证件信息核验，数分钟便生成完整审核报告；另一边，民意调查部的调研人员轻点鼠标，AI数智员工便梳理完上万条民生工单，溯源问题、分析成因、草拟建议，原本耗时月余的专项调研，半天便初见成效。
自主流转、极速响应、高效办结，这样的智慧图景，如今已是福田政务的常态。
今年4月，《广东省加快推进人工智能全域全时全行业高水平应用行动方案》印发，全省锚定打造全国人工智能融合应用高地的目标，以场景为抓手、以应用为牵引，推动AI渗透各行各业。
作为深圳中心城区，福田区直面高密度城区治理重重考验，大胆拥抱人工智能。从为基层减负增效的AI数智员工，到主动服务万家的“福小i”，再到保驾护航的制度与安全体系，用一个个真实案例、一段段民生故事，勾勒出人机协同、数智善治的全新模样，也为广东AI政务发展写下生动注脚。
办公室的“新同事”
为基层减担子增效率
“从前光整理填报各类报表，大半天时间就耗没了，现在有了‘AI小福’，数据一次录入就能多方共享，重复工作少了一半。”谈及办公变化，福田区不少基层干部感触颇深。
在政务一线，填表报数、工单分流、文书撰写、材料审核等海量事务挤占了工作人员服务群众的时间。立足为基层减负，福田区率先在全国推出AI数智员工，如今已有43类智能体全面上岗，化身公职人员全天候在岗的“特殊同事”，悄然改变着政务办公的日常。
依托广东省政务AI统筹建设的东风，福田区不断迭代技术，今年推出完全自主研发的AI数智员工2.0，顺利完成政务外网本地化部署，全套技术拥有自主知识产权。
这名特殊“员工”，最先破解的便是基层报表多的状况。办公智能体“AI小福”上线重复任务一键反馈功能，实现一次填报、批量反馈，重复填报的现象彻底改观。
民生诉求处置，是基层另一项重难点工作。海量工单接踵而至，人工分派、逐条分析效率低下，群众等待时间久。而福田区上线的民生诉求助手，实现工单秒级分派，还能一键生成类案分析报告。
运行至今，民生诉求助手累计处理社情民意事件202万件（其中民生诉求100万件），按时办结率100%，回访满意率稳步提升并稳定在70%左右。
司法仲裁领域，AI同样大展拳脚。以往仲裁工作人员撰写裁决书，翻阅卷宗、梳理案情、撰写文稿，整套流程需要耗费数小时。如今仲裁数智辅助员工接手后，撰写裁决书从小时级压缩至分钟级，辖区仲裁结案率稳居深圳第一。
政务服务主动靠前
“人找服务”变“服务找人”
“刚收到提醒，孩子的少儿医保快要断缴了，幸好有提示，不然真就忘了。”近日，家住福田区的市民安女士，手机里收到了“福小i”的推送。在福田区，市民渐渐发现，政务服务不再是“群众跑断腿、大厅等人来”的旧模样，一款名为“福小i”的智能服务体系，正走进千家万户。
去年，福田区打破部门数据壁垒，构建起覆盖家庭与企业的多维数字画像，“福小i”搭载的政策雷达算法，为企业和群众匹配适配服务，将以往“大水漫灌”式的政策推送，转变为“精准滴灌”。
这套智能服务体系紧盯群众生活的关键节点。居民医保、灵活就业医保、职工医保断缴提醒，退休医保年限认定告知，证件到期换领提示……34项主动服务事项覆盖市民全生命周期，累计推送服务提醒超100万人次。
“上班没空办、下班没处办”，异地办事来回奔波，是多年来群众办事的痛点。对此，“福小i”打造AI边聊边办与AI视频办两大特色服务，打破时间与地域限制。
福田区慢性病防治院的王亚刚医生对此深有体会，一次异地出差途中，他急需办理医师执业证变更，按照旧流程必须返回本地大厅现场办理，来回要耗费大半天。借助“AI视频办”，他线上提交材料、完成远程视频核验，短短10分钟便办结全部手续。
数据显示，截至目前，“AI视频办”累计办件超3万单，平台7×24小时智能应答平均响应时间不足20秒，智能解析准确率超90%，跨城通办、跨省通办从愿景变为现实。
面向创业群体推出的“我要开店”智能导办服务，更是将营业执照、食品经营许可、户外招牌审批等多项业务整合为“一件事”，企业以往需要多入口办理，现在只需要一个入口，就能完成全流程并联办理。
从被动等待咨询，到主动精准推送，从线下反复跑腿，到线上全程办结，“福小i”的成长与蝶变，映照出广东政务人工智能建设全域推进、落地生根的扎实步伐。
制定规则严把安全关
守住智能治理边界
不久前，广东省政务AI公共底座运营管理规范出台，填补了国内省级政务AI标准空白，为全省行业发展立规矩、定框架。在福田区，人工智能政务运用也始终以严密规则划定人机协同边界，以自主技术筑牢数据安全防线。
如何让AI“履职不越界”？福田区的答案是：制度先行，明晰权责。福田区在全国率先出台《福田区政务辅助智能机器人管理暂行办法》，并编制《福田区人工智能大模型安全管理规范指引》，清晰界定AI数智员工仅承担辅助工作，绝不替代人工履职。
同时建立“标准流程+负面清单”双重管控机制，为每一名AI数智员工配备专属“监护人”，全程监管、逐项复核。用制度约束技术，用人工校准智能，有效规避模型幻觉问题，把AI模糊化的输出，转化为政务工作精准化的交付，让人机协同有章可循、权责分明。
“辖区内所有政务AI应用，实现100%使用国产大模型、100%搭载国产算力，全部部署在专属安全政务网络内。”福田区政务服务和数据管理局局长高增介绍，政务数据关联着市民隐私、企业信息与城市核心治理内容，安全是不可逾越的红线，福田始终坚守自主可控原则，全面推进技术国产化。
如今，福田区依托海量真实政务应用场景，打造“福田场景超市”，对外发布1000余个人工智能应用场景，以真实需求吸引优质AI企业扎根发展。
辖区内集聚一批本土优质科创企业，备案大模型数量占到深圳全市的1/3，成功打通“场景—产品—产业”完整链路，形成“应用催生产业、产业反哺应用”良性循环，让AI政务拥有长久发展的生命力。
从办公室里减负增效的数智员工，到服务万家温暖人心的“福小i”，再到保驾护航的制度与安全体系，深圳福田以一个个鲜活案例、一段段真切故事，书写着数智政务答卷。
未来，福田区还将持续迭代AI应用、拓展服务场景，深耕“人机协同、数智驱动”的新型政务模式。而这片热土探索出的经验，也将持续向外辐射，与广东各地携手同行，让人工智能深度融入基层治理与民生服务，以数智之力绘就治理现代化的崭新图景。
