消费者在乐语Funtalk北京爱琴海店的VR体验区体验“新奇特”。 

要真正改变零售业，激发最大优势，实现可持续性发展，就得从根基入手，将互联网作为升级传统运营管理模式的工具，而不仅仅是销售渠道。

传统零售与新零售的根本差异在于，传统零售经营模式是以企业效率为中心，更关注自己；而新零售经营模式，是以用户体验为中心，更关注他人。乐语总裁朱伟认为，消费4.0时代，标准化的商品哪怕通过价格优惠也很难吸引消费者，消费者更愿意为服务、体验、情感买单。也是基于此，和对行业的理解、未来大趋势的精准把握，乐语迈出了关键性的一步。

可以看到，乐语将独特的产品和场景化的服务相结合，通过“全渠道、新场景、强链接”的战略实施，依靠“商品+服务”，帮助用户实现价值，实现精准引流，形成了区别于电商、区别于其他通讯实体的核心竞争优势。

在北京爱琴海商场里的乐语Funtalk店，入口处，机器人区里，2米高的限量版星球大战机器人、10多款大中小机器人正在演示；店里，3米高猫耳造型的VR区、三星全球最新四座VR、时空侠客双枪对战VR、HTC VIVE、暴风魔镜等九大VR体验区是目前国内3C门店中绝无仅有的配置……

这家10月21日开业的乐语Funtalk店里，包括上千款手机和来自全球各地的新奇特产品，自开业以来，常常吸引着小到5岁、年长至85岁的顾客排起长队……

如今，线下实体零售业萧条是个无法回避的现实。对于三胞集团旗下的乐语，三胞集团董事长袁亚非表示，“在互联网时代，线下销售有其独特价值和不可替代性，顺应时代地发展线下才能够更有价值。三胞将打造‘自有品牌+买手品牌+场景化销售+O2O+金融的商业4.0模式’。”

中国连锁经营协会会长郭弋平认为，乐语Funtalk把店内场景化的互动体验模式和高科技新奇特产品结合，新颖的门店、差异化的产品，这种创新对处于转型期的中国零售业具有十分重要的启示。

——正视变化——

线下零售普遍压力巨大

近年来，受电商分流、网购分流、整体消费增速放缓等冲击影响，零售行业增速持续放缓。

据《2016中国零售市场报告》，线下零售普遍感到压力巨大，在过去五年时间里，全国购物者光顾频率在卖场渠道下降19%，大卖场或百货店平均每月消费次数相对于便利店、在线购物有很大减少。据研究，73%的消费群体去购物中心是为了就餐，购物目的仅排在第二位。

乐语总裁朱伟认为应正视这种变化：“到2020年，我国手机品牌很可能会消失一半，我国手机店也很可能会消失一半。”

朱伟对零售业的变化体会深刻，“宏图三胞曾是我国最大的线下电脑销售商，当年那么多电脑城和电脑品牌，今天再看看，还剩多少？所以我认为，产业升级必须抓住趋势，但也不能盲目转型，手机毕竟是目前人们最重要的电子产品，如果能抓住手机新奇特等特点，线下零售会有更高的黏度。”

——整体布局——

探索零售转型创新之路

Funtalk乐语始创于2003年，业务覆盖全国26省（市）230城市，拥有2000多家门店，是国内排名前列的通讯零售连锁企业。2013年底，乐语首批获得国家工信部颁发的虚拟运营牌照，其虚拟运营品牌“妙more”已成为“国内十大虚拟运营品牌”；2014年正式加入中国500强企业——三胞集团。

作为传统零售行业的典型代表之一，乐语也在不断的探索转型之路。乐语Funtalk北京爱琴海店，是乐语从传统零售向智能时代游乐化消费转型的首次落地，也是三胞4.0商业模式的落地，用更好玩的体验、更新奇的产品、更智慧的运营，来做不一样的实体零售业。

三胞集团副总裁邹衍表示：“乐语Funtalk爱琴海店的开业不仅是乐语转型创新的一次重要实践，也是三胞集团‘新金融、新消费、新健康、新科技、新置业’产业大逻辑整体布局的重要一步。”

——增强黏度——

从经营产品到经营客户

“我眼中的新零售很简单，就是更智慧、更新奇、更好玩。这也是从人性出发，真正以客户为导向，从过去传统的经营产品变成经营客户。”朱伟认为，传统零售商侧重经营产品，消费者在他们提供的范围中寻找需要的商品。但我国经济快速增长多年，社会物质从匮乏到满足到过剩。原本人们找好商品，首先找大品牌、洋品牌。“现在都腻了，我们要找的是新颖、个性、而且难找的商品，所以必须在产品供应链上做出改变。”

为增强客户黏度，乐语门店不断增强售卖商品的新奇特。以爱琴海店为例，门店中共有一千个SKU，每个月会更新50个新品，一年就是60%的更新率。朱伟说，门店每个月调换5%的产品，保证月月有新品。“你喜欢什么都有了，好卖、畅销的就多卖一段时间，关注度低的，就少卖一段时间，让消费者始终保持新鲜度。”

为满足更新频率，乐语利用在三胞集团旗下，拥有时间、专业采购及渠道沉淀的优势，建立了强大的供应链。同时，乐语还组建了百人买手团，以会玩的年轻人为核心，访遍28个国家搜集智能新奇特。

“互联网上很多用户是靠搜索引擎比价格来完成的，实际上购物网站对用户的黏度不够。我们用温度来感动客户，这是我们的核心竞争力。”朱伟说。

——满足需求——

全渠道发展全方位服务

朱伟认为，在现有商业模式的基础上，要给企业加一个飞翔的翅膀，这个翅膀就是“客户数据收集及服务系统”。乐语打造了以“妙健康、乐游戏、乐阅读、新奇特O2O”四大互联网产品为特色的客户沟通系统。

以妙健康为例，“一年我们就获得了800万优质的客户粉丝，有了这些客户的详细信息，我们依靠健康管理、游戏、阅读等，真正帮助客户管理健康，服务客户；同时，运用了妙健康等互联网应用平台，补足了对用户数据抓取不够，对用户行为不能追踪的短板。做到既有温度，又有数据。”朱伟说。

乐语门店扩张被称之为全渠道发展、全类型门店，未来会分四到五种类型不同的开店规模；在购物中心开500到1000平米的大店，在传统路边的通讯街开100到500平方米等不同的门店；在运营商厅、商超里面也会有不同比重，最小的店可能仅几十个平方。在数量上，在两千多家自有店基础上，三年后将有望达一万家规模。

朱伟说，工业化已到智能化时代，很多产品的生产、制造成本已经非常低，推出周期也很短，这为乐语商品的“高品质、中价格；中品质、低价格”策略打下基础。

并且，乐语打通全渠道，提供全方位服务。通过和三胞集团旗下消费金融公司天下分期合作，让购物无门槛；与万点通合作的“O2O全球购大屏”让顾客在门店能买到更多新奇特；“修好了”服务让客户享受到通讯和智能产品的售后服务；与中国电信合作的“我的e家”，一体化地提供个人和家庭通信解决方案。店内服务方式也多元化，如卫星电话价格昂贵，店内的卫星电话以及部分新奇特产品，可以租赁方式来满足消费者的需求。

郭戈平对乐语的大胆创新给予了极高的评价：“这是实体零售在互联网时代下对新模式的一种探索和创新尝试。乐语所做的创新就是在不断地发现消费需求，创造消费需求，满足消费需求。”