长沙湘江新区优化基层治理打造一流品质新区的实践
住宅小区不仅是居民居住生活的基本单元，也是基层社会治理的基本单元，推动物业行业健康有序发展，实现三方共治，是基层社会治理现代化的题眼。
湖南湘江新区物业管理工作涉及20个街道、155个社区共550个物业小区，管理面积达5680万平方米，如何下好物业管理“一盘棋”?
“物业服务关乎广大群众切身利益，要下足物业管理‘绣花功夫’。”长沙市委副书记、湖南湘江新区(长沙高新区)党工委书记，岳麓区委书记谭勇明确要求。新区管理体制机制优化后，从规范物业服务标准、完善配套政策法规、强化企业监督管理、理顺体制完善机制入手，推进物业管理市场化、物业服务标准化、从业人员专业化、行业发展信息化，全面提升基层社会治理现代化水平，交出了通过优化基层治理，打造一流品质新区的亮丽民生答卷。
顶层设计，推动行业健康有序
“小物业”牵动着“大民生”，良好的顶层设计，是物业行业健康有序发展的基石。新区着力健全体制机制，不断夯实政策措施。
前期物业管理是指在业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘前期物业服务企业实施的物业管理。今年5月，新区印发《湖南湘江新区前期物业管理招标投标管理暂行办法》，在长沙市率先实现前期物业公开招投标管理。湖南湘江新区开发建设局(交通运输局)副局长许望兴介绍，此前，住宅小区普遍采取“谁开发、谁管理”的模式，在这种管理模式下，由于开发企业和物业的裙带关系，常出现小区问题难以及时解决、业主权益无法得到保障的情况。开展前期物业公开招投标，将有效解决这一矛盾。
“物业企业能否中标不取决于与建设单位关系走得有多近，而是企业的物业管理实力够不够强。新区作为全市首个开展前期物业公开招投标的区域，对于未来在全市开展前期物业公开招投标管理奠定了坚实基础。”潇湘交易云公共资源交易平台负责人表示，通过公开招投标有效竞价促进物业管理市场公平竞争，降低物业管理成本、提升物业管理服务质量，将推动物业行业走向更广阔的更规范的市场。目前新区前期物业管理招投标已实现全流程电子化，截至9月27日，已有12个新建楼盘在潇湘交易云公共资源交易平台上开展前期物业管理招标投标。
物业专项维修资金被称为“房屋养老金”，是专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。近年来，随着大批居民小区和商业住宅小区使用年限超过开发建设单位保修期，合法、高效启用物业专项维修资金成为应时之举。
今年3月，在大兴调查研究之际，新区开发建设局深入居民小区、物业公司、社区开展调研，在了解老旧小区启动物业专项维修资金存在申报流程复杂、时效慢等情况后，将使用物业专项维修资金三万元(含)以下的一般及应急使用现场踏勘核实职能下放至各街道(社区)负责。
“从最初需要一个多月完成维修，到现在最快7天，新区全面优化物业专项维修资金使用流程太给力了!”达美D6小区物业工程部李经理点赞道。位于望城坡街道南家塘社区达美D6区自2013年启动使用，早已过了房屋质量保修期，今年以来，电梯进入维护的大中修阶段。
据了解，此前申请启动物业专项维修资金需经过资料准备、系统报备、现场踏勘、公示等流程，每一步环环相扣缺一不可，从申请到开始抢修历时近一个月，物业公司不得不捏一把汗：资料准备复杂事小，影响业主正常生活才是关键。居民等得恼火，就会对物业工作有怨言!
望城坡街道南家塘社区工作人员彭威告诉记者，此前针对电梯维修处置慢的物业纠纷屡见不鲜，一方面居民不了解维修资金启动流程背后的复杂性，另一方面物业启动资金确实存在时效低的情况。
“现在，社区很少收到电梯维修慢的投诉了。”彭威说，转变始于优化流程之后：我们社区接到报备信息后就能够迅速去现场勘测，并及时告知市民维修工作进度。
湖南湘江新区开发建设局(交通运输局)物业监管处副处长阳立刚介绍，新申报的业务，实行随机安排、分组踏勘，实行岗位定期轮转，有效防范廉政风险，三区合一以来，共受理维修资金使用业务788笔，共办结502笔，实际拨付金额约3488.46万元。
强化监管，不断提升服务水平
眼下，新区持续把提高物业服务水平作为提升居民幸福感和满意度的抓手，用“绣花功夫”治理物业管理的“痛点”和“难点”，不断补齐物业管理与服务的短板。
物业服务质量好不好，在考核检查中见分晓，“红黑榜”就是一面明镜。
日前，新区公布了第一、第二季度物业服务“红黑榜”和“重点监管”项目，共有20家物业管理项目列入“红榜”、20家物业管理项目列入“重点监管”、 5家物业管理项目列入“黑榜”。对“红榜”项目给予1万元奖励，对纳入重点监管与“黑榜”名单的物业企业，开发建设局组织集中约谈，督促限期整改，同时在下个季度考核中开展回头看，形成工作闭环。
“我们非常赞同‘红黑榜’评定，我们按照红榜标准去提升服务质量，投诉越来越少，表扬越来越多了!进一步帮助我们提升精细化管理水平。”湖南湘江城市运营管理有限公司相关负责人说道。
作为物业管理行业第三方专业服务机构，湖南万物互联智慧科技有限公司(以下简称“万物互联”)在新区委托下对辖区物业服务质量开展现场检查，并对超高层建筑避难层开展了专项检查。万物互联一、二季度完成了新区390个住宅项目检查，三季度完成了105个非住宅项目检查，通过“明察暗访”，白天检查与夜间检查相结合，对物业服务企业服务资源、服务过程进行全面检查，为新区评定物业服务“红黑榜”和“重点监管”项目提供重要依据。
“新区对于物业服务质量的重视值得推广借鉴，可以用‘出真招、动真格、见真效’来形容，常态化检查最大的好处是推动物业品质提升。”万物互联相关负责人黄杏珍在一次次检查中看到变化：随着物业服务“红黑榜”的铺开，新区物业服务品质得到了显著提升，各物业服务企业服务质量管理已是常态化，行业的服务能力也日渐能满足业主日益增长的需求。
“物业行业的未来一定是集多元服务、专业技术人才聚集、风险无处不在、居民矛盾突出于一体的民生行业，行业健康有序发展离不开政府监管、行业自律自信和业主信任，服务质量一定是企业长期存在的最关键因素。”黄杏珍建议，对于物业企业、业主来说，要重点关注老旧小区设施设备抢救性维修养护，物业服务企业应提供质价相符的服务，通过加强信息化手段提升服务效能，以不断提升的优质服务获得业主认同与尊重。
制定《湖南湘江新区物业行业监管考核办法(试行)》，进一步强化监督考核;印发《关于加强物业承接查验、物业服务公示、物业安全管理三项工作的通知》;出台《湖南湘江新区物业专职工作人员管理办法》，加强对专职物业社工的管理;编制《湖南湘江新区物业管理常用法律知识100问》《物业管理法律法规政策汇编》，进一步加强法律法规学习;将年度信访量大的企业、群众反映强烈的项目作为重点监管对象，开展2023年度物业管理“双随机、一公开”专项检查……新区开发建设局以一项项举措不断补齐物业管理与服务的短板，推动高素质物业行业队伍建设，促进服务质量提升。
党建引领，推动基层治理现代化
以红色物业“小切口”撬动社区治理“大民生”，以党建引领三方共治，是新区解锁小区幸福的“密码”。
湖南湘江新区(长沙高新区)管委会主任、岳麓区区长何朝晖强调，社区工作、物业服务关乎广大群众切身利益，要坚持党建引领，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，打造小区党支部、业委会、物业公司三方共治格局。
走进湘熙水郡小区，院内处处可见红色元素。党建雕塑、党建文化长廊、党建宣传步道等党建宣传阵地，巧妙布置;“红色享居”便民活动点内，人来人往，温情满满;“红色改造”后的楼栋单元，民族英雄和伟人故事点滴浸润……
近日，家住湘熙水郡15栋的罗女士为长沙中电建江河物业管理有限公司送上了一面“情系业主 热心服务”锦旗，表达对“红管家”小城的感谢。原来，罗女士生育二胎后一直住在娘家，无暇顾及住房。在求助物业后，由“红管家”对空置房进行管理。“晴天开窗通风，雨天关窗巡视，还帮忙送快递上门，让我没有后顾之忧能全心照顾宝宝。”罗女士被物业精细服务所打动，动容地说道。
红色管家服务模式正是新区推行社区治理共建共治共享的缩影。在湘熙水郡小区，噪声扰民、邻里纠纷、楼道堆物……这些都可以找“红色管家”帮忙解决。
长沙中电建江河物业管理有限公司与洋湖街道金线巷社区联合，在湘熙水郡小区打造“社区网格员+物业楼栋管家”为一体的红色管家服务模式，实行联合办公制度，通过上门访谈、微信群等广泛收集民情民意，并在每月28日举行的“联席会议日”上，整合社区居委会、业主党员、物业及街道、公安、城管、消防等治理主体力量共同解决，形成“多方参与、多方联动”的管理新格局。“在党建引领下，近三年来物业服务满意度近三年同比提升11分，领先百强企业物业服务满意度均值6.16分，湘熙水郡项目上榜今年一季度红榜。”长沙中电建江河物业管理有限公司副总经理尹佳说道。
红色物业，在新区蔚然成风，越来越多的小区开启党建引领下的三方共治之路。
“物业费缴费率从46%提高到99%”“物业管理满意度从20%提高到98%”，这两组相差悬殊的数据折射的是岳麓区银盆岭街道铜盆湖社区景秀江山家园小区的物业管理之变。
“变化源自景秀江山家园小区社区党委、业主委员会、物业公司‘三驾马车’协同共进的模式。”湖南省家园物业管理有限公司总经理常青介绍，由街道社区牵头，有效整合街道社区、小区党支部、业委会、物业企业力量，景秀江山家园小区着力打造“党组织+物业+业主”于一体的红色平台，确定了红色议事机制，构建党建引领、多方联动、物业助推、全民参与、共建共治共享的小区治理新格局。
畅通小区消防通道、重装小区监控、解决外墙渗水问题、打造“党群活动中心”、“老年食堂”……通过红色议事机制，一项项“红色”改造改在了景秀江山家园小区居民心坎上，解决了一系列业主长期以来的烦心事、操心事、揪心事。
如今，每月固定的“三方共商会议”，畅通了业主与物业沟通渠道，快速解决居民急难愁盼问题。2022年，景秀江山家园小区入选了住房和城乡建设部、中央文明办“加强物业管理 共建美好家园”的全国100个典型案例名单。
眼下，新区正开展示范小区党支部、红色物业评定工作。湖南湘江新区开发建设局(交通运输局) 物业监管处处长刘三忠介绍，新区组织工作部和开发建设局联合印发《关于开展示范小区党支部、红色物业评定的工作方案》，今年将评定示范小区党支部30个，含五星示范小区党支部15个，四星示范小区党支部15个;“红色物业”评定20 个，含“红色物业”示范企业10个，“红色物业”示范项目10个。
问需于民，老旧小区改造暖民心
老旧小区改造一头连着民心，一头连着发展，对于扩内需、惠民生、促进高质量发展意义重大。
在麓谷街道锦绣社区麓山润城小区，绿植错落有致、路面干净平坦、休闲娱乐设施完善，时不时传来孩童欢笑……不敢相信这个小区已经建成16年了。走进4栋单元楼道，架空层内干净整洁，入户门厅明亮通透，麓山润城小区业委会主任易树其骄傲地说道：“小区入户大厅的品质丝毫不输新楼。”
易树其掏出手机打开了楼道改造前的照片，只见楼道墙面斑驳、部分墙皮脱落，与现在的整洁敞亮可谓是天差地别。“在锦绣社区推动下，小区共动员672户居民众筹30万余元，完成8栋楼房12个单元墙面改造和文化升级，做到了栋栋有主题、处处有特色。”
号召居民开启楼道改造强大力量从何而来?锦绣社区书记吴灿辉给出了参考答案：这得益于小区“五位一体”治理模式，通过推行党组织主导、业委会主体、物业执行、监委会监管、志愿者参与、社会组织助力，让小区议事协商、关系协调、多方协作走上“快车道”。
眼下，麓山润城外墙及屋面提质改造项目如火如荼进行中。吴灿辉说道：“在‘五位一体’治理模式推动下，项目只花了一个星期时间就完成了网络投票，是新区老旧小区改造里网络投票走得最快的一个小区。”易树其热情发出邀请，明年再到我们小区看看，将是焕然一新。
物业管理工作好不好，关键在于解决好群众身边的“急难愁盼”。对此，居住在社区小区里的群众感受最直接，也最有发言权。
小区线路老化、用电高峰频繁跳闸，曾是困扰望城坡街道涧塘社区欣胜园小区居民多年的痛点。这个有着22年历史的老旧小区，在新区管理体制机制优化后完成了电力改造。“电改完成后，实现了电表入户，我们足不出户在手机上就能缴纳电费，方便多了。”小区居民封谟开告诉记者，电改结束后，小区居民无不交口称赞。
焊花飞舞，一根根管道严丝合缝的焊接在一起，目前欣胜园小区水改项目已全面铺开。“跑冒滴漏、水压严重不足的问题解决有望。”欣胜园小区党支部书记胡琼玉高兴地说道，“老旧小区改造项目屋顶防水工程项目已于10月3日开启，随着一个个老旧小区改造项目进场，我们的幸福指数蹭蹭上涨!”
“解决居民在水、电等领域的急难愁盼问题，大家脸上的笑容更多了。”涧塘社区书记谷颖娟表示，随着新区物业改革的不断深化，推动社区基层治理不断精细化，居民的幸福感和生活品质得到了提升。
问需于民开展老旧小区改造，顺应人民对高品质生活的期待。今年以来，新区开发建设局处理房屋漏水、垃圾站扰民、违章搭建、外墙脱落、电梯维修、维修资金、业委会等信访工单共计769起，现场接待群众来访、来电投诉886多起，满意率达97%。
湖南湘江新区开发建设局(交通运输局)局长任明表示，下一步，将紧紧围绕“健全体制、加强监管、党建引领、优化服务”，强化部门协同联动，以全局思维、系统观念将物业管理工作融入基层社会治理，形成齐抓共管、常态长效的工作机制，推动新区物业管理工作和基层社会治理高质量发展。
