纵观历史，每一次科学技术的革命都会深刻影响社会的发展。随着社会的进步，公众的社会需求正出现多元化的趋势，政务服务的供给主体和供给方式也向着多元化的方向发展，政府的职能和管理方式正在面临着创新和变革。特别是近年来“云计算”、“互联网”、“移动客户端”的发展，推动了“互联网+”的概念向社会服务领域渗透。万物互联是当今社会正在发生的现实，行业、领域、服务不再是孤立地发展，“互联网+”正在掀起一场影响世界经济、文化、社会的变革，正在冲击我们所谓传统的领域，我们发现惯例被打破、观念被重塑、服务模式和手段被颠覆，规则被取代，一种新常态正在形成。互联网思维不仅影响了人们的思维模式，更重要的是改变了商业模式、行为模式、服务模式和生活方式。

所谓互联网思维下的政务服务变革是指基于互联网的“在线”、“连接”、“开放”、“互动”属性和特征，对传统政务服务模式的再造和颠覆，驱动政府管理和公共服务模式的重构和创新，从而升维整个政务服务的观念、组织和流程。

环视现今，我们发现互联网冲击下的社会发生了三个变化：

1）人群发生了变化：

时至今日，我们发现90后已经大学毕业走向社会，80后已经走上历史的舞台，他们已到而立之年、事业有成，已经是社会发展的中坚力量。98年以后中国的互联网繁荣发展，80后作为中国第一批触网人群，当时正值高中毕业走向大学。因此，应当说当今的大环境是互联网人群的社会。而且，不仅是80后上网，他们的孩子以及父母都被他们带动着上网。

2）人的生活方式发生变化：

随着移动互联技术把互联网最后连接到人，手机及移动穿戴设备已经变成人类带电脑的器官。人们使用互联网，已经变成一种随时随身的习惯，随时接受资讯、查询服务、地图导航、时间安排、读书娱乐、银行转账、预约专车以及网上购物已经变成生活的一部分，不能随时在线或没有带手机，已经觉得生活很不方便。

3）社会服务方式和载体发生了变化：

我们发现，所有的社会服务几乎都提供了O2O的线上线下互联网模式。我们吃饭要扫二维码拿优惠券、团购；几乎所有的风景点、电影院都有线下取票点，提供有线上购票、线下取票还能够优惠。

粉丝经济、用户锁定、精准营销、流量变现、线下体验馆，从这些新名词、新模式我们可以看到互联网几乎深入到社会的方方面面，使用人群、生活方式、服务方式都产生了巨大的变化。政务服务在这样的大环境下，必须思考和面对”互联网+“的特点，顺应时代的变革。

当今政务服务经过多年的发展，很多已经提供了网上的在线服务。然而，10多年来我们不断梳理在线政务服务，不断进行网站改版，但我们的政务在线服务怎么建都似乎不太如意，毫不夸张地说在线政务服务真正的用户没有形成，难道是公众不需要在线的政务服务模式吗？显然不是，我们发现公众还是非常渴求政务服务的联网、政务服务的随时在线查询、政务信息公开透明、减少政府寻租、少跑腿、也需要与政府沟通发泄不满情绪的通道，但近年来在线政务服务方面我们在做些什么呢？

1）不断改版调整页面和分类。我们把精力放在网站的首页设计上。我们似乎认为网站首页是政务服务的总入口，网站的分类总是调整了又调，似乎担心没有很好的分类，用户到了网站上就无所适从。

2）不断地梳理和改进办事服务，希望提供全面完整的网上办事，但是政务服务梳理了又梳理，似乎永远也理不清。

3）不断希望能应用整合，但是多年来，应用还是分散建设，整合只是做了表面文章。

随后的结果我们发现，投入很大收效甚微。究其缘由，我们主要是没有搞清两个问题：一是谁是真正的互联网用户，二是哪些政务服务应当在线。我们仅仅把信息搬上网、仅仅把后台的服务搬上网、做做表面的功能链接，这些当然是不够的。互联网思维下的政务服务不是做堆砌和叠加，不是说政府建一个网站，开发了一个APP就完事，而是要不断做减法，减掉面向公众服务不必要的环节，减掉一切与最终用户直接沟通的障碍，减掉繁琐多余的架构层级，才能提升价值。同时要应需而变根据互联网用户的特点和互联网在线服务的特点来进行政务服务的开发和创新。用户的构成在变、用户的关注点在变、用户接受服务的方式在变，因此，我们说网上政务服务的发展必须基于互联网思维。

一、以互联网思维来思考政务服务，首先要站在公众的角度思考。

1）公众需要政府提供什么样的服务？

以互联网思维来建立政务服务，不管政府可以提供的服务多么丰富，资源是多么庞大，政府必须思考和梳理公众需要的服务是什么。

政务服务如果按照公众的需求来划分，需要关注四个层面：

一是找内容：找政府相关的政策、找相关机构、了解政府职能、找办事指南和流程、找办事的地址等等

二是问问题：在找不到内容时需要咨询、遇到不满时需要投诉、无法满足诉求要给领导写信、给政府提建议

三是查数据：政府独有的权威数据服务，比如：社保、医保、纳税数据、个人企业征信、城市规划数据、医院学校数据等等

四是在线办：公众希望政府提供在线办事，也不是期望所有事情都需要在网上办，只要能少跑腿、办理流程尽量能简单。总之，通过互联网能够实现办理的简化和便捷。

2）公众在什么时候会想到政务服务？

政务服务并不是提供的内容越多越好，也不需要服务刻意追求大而全，关键是在公众需要服务的时候能想到。政务服务也需要建立明确的定位、品牌、甚至要做推广。我们知道一个电商网站的价值不仅仅在于建设，更重要的是推广，也就是让更多的人知道和使用，只有在不断的使用中再能改进服务。政府网站能够提供哪些服务？哪些服务只能在政府网站找到？哪些政务服务提供的便捷权威？这也是政务服务要做的功课，也就是要在公众中建立影响和口碑。

3）公众高频次依赖性的服务是什么？

当今国际上流行一种叫“有限政府”的说法，就是说政府不是万能的，政府的服务能力也是有限的。因此，我们在网上提供的政务服务不能贪大求全，而是应当成熟一项上一项，上一项做好一项。同时我们还要分析清楚公众高频次依赖的服务是哪些，这当然是政府最需要梳理和解决的问题。比如：企业政策信息提醒服务，个人社保、医保的账户余额变动通知，纳税服务，交通违章信息推送提醒等等。

二、以互联网思维来思考政务服务，还必须理解互联网思维的核心要义。

做好网上政务服务必须要顺应互联网思维带来的方方面面的观念变化和模式变革。互联网思维的核心要义在于在线（Online）、连接（Link）、开放（Open）和互动（Interaction ），其本质就是要按照互联网的用户习惯、思维模式来重构模式和重塑流程，对传统的线下服务进行流程再造甚至是颠覆。

1）在线（Online）就是让服务随时在线并能锁定用户，只有让用户不断地依赖应用并保留下他的个人信息、访问习惯和访问历史才能真正沉淀大数据，积累和分析用户行为，更好地提供精准服务。在服务Online方面，我们下的功夫很少，大多数政府网站只是发布服务信息和政府的相关政策，我们很少有办法锁定用户，为用户提供的服务很多是低频次的，因此公众没有经常来使用服务的理由和动机。

2）连接（Link）是指应用互联、数据互联和服务互联，只有服务扁平化、服务零距离、降低用户使用成本才能在前端更高效地直接把服务推送给用户，另一方面，在后端政府各部门服务协同，环节减少、流程再造和效率提升，才能更好地为公众和企业服务。我们需要分析清楚从政务服务到用户使用之间的距离怎么打通，以及接入什么服务、如何规范接入的标准和服务流程再造的可行性。

3）开放（Open）才能形成数据和服务的平台、形成生态圈、才能实现最优的资源共享和信息对称，从而大幅度地节约资源。在数据开放上，自然有个逐步的过程。政府做事往往喜欢大而全，如果建立数据开放的整体规划和思路，循序渐进，迭代推进，相对就比较容易实现。例如通过WEB SERVICE的标准，规定好服务调用的方式、界定好输入参数和返回参数，建立起类似于微信的公众服务号的标准，实现政务服务的数据开放就没有那么难。

4）互动（Interaction）才能形成线上和线下的融合，使得服务形成闭环、从而提升用户的参与度。用户的参与度对于政务服务的口碑建立、用户依赖度和品牌影响度都有着重要作用。

因此，对政务服务只有基于互联网的核心要义，所有的应用必须从这四个方面出发来考虑才不会走偏，才能开发出有价值政务服务。

三、互联网思维下的政务服务，必须考虑用户成本概念、用户转化率和公众参与感等问题

互联网时代是个讲求效率的时代，公众在使用政务服务时，首先有个用户成本的概念，这个成本分为注册成本、阅读理解成本和应用操作成本。比如用户注册时，要求多填写一个字段，用户可能就会放弃服务；如果办事指南、流程复杂一些或理解起来困难，用户可能就不愿意接受在网上办理。如果使用某个功能应用不够简洁，甚至需要很多前置条件，用户宁可不用或放弃使用。

在互联网时代，所有的线上服务都有个用户转化率的问题，也就是能保留住多少有效用户。政务服务为了能保证高的转化率，必须要考虑用户的有效性、粘滞度以及服务的便捷性等问题。比如，做好搜索引擎的SEO优化，让更多的人快速地成为政务服务的锁定用户；再有做好政府服务的多维度导航，包括面向不同用户群体的导航，面向不同办理事项的导航，面向不同应用场景的导航等等；另外，为锁定用户，一键式服务、个性化服务以及主动推动服务也变得非常重要。

互联网思维下，公众的参与感是一个非常重要的概念。我们知道小米的成功应该说就是参与感的成功。通过开放，让用户参与、产生依赖度、以及愿意传播分享是当今互联网运营的精髓。政务服务如何通过有效服务提升公众用户的参与感，并根据用户的参与提升和改进政务服务，这个是一个非常值得研究的课题。例如，政府互动平台的开放，政府听证会的开放，社会民意的征集，政策专题的讨论，网上服务的可追踪、可评价等等。我们常说服务要以用户为中心，这不是说简单地听取用户需求、解决用户的问题，更重要的是让用户参与到政务服务链条的环节中来。

四、互联网思维下的政务服务，必须关注政务服务的粉丝与社群：

我们最早是在微博体系中学习了什么叫做粉丝。粉丝是一种单向关注，在政务微博体系中，我们可以看到成千上万的粉丝群体。政务粉丝的产生主要是与公众或企业对政府政策、信息动态和政务服务的关注有关。比如，发改委的油价调整通知，市政府的停水、停电停气、公交线路的改道，以及企业纳税提醒、企业税收优惠或补贴政策等。政务粉丝源于对政务服务的依赖，也就是说政务粉丝群体的发展有赖于政务服务的质量。

社群是一种微生态，是粉丝间建立的一种互动社区。这种交互社区模式我们在”微信群“或是”微信朋友圈“中可以看到。传统的政务服务互动思路是公众咨询，政府部门由专人回答。但是到了社群时代，我们会看到除了微信群，还有百度贴吧、百度知道等社群的存在，即粉丝间互相服务。在政务服务中，公众的咨询涉及的面会很广，由于政府的工作人员精力以及服务的范围有限，公众的问题很多且有一定的重叠度。因此，建立政务社群就可以类似于百度知道，由公众之间互相服务，解答问题。另外，采用智能机器人加人工协助的服务模式，大部分问题可以由智能机器人回答，机器人回答不了的问题再由政府专员回答，然后经机器人自动学习后又可以回答以后的问题，这样人回答的问题通过机器人自学习又可以为其他人群服务，这也是一种虚拟社群方式。

互联网之父蒂姆.博纳斯.李（Tim Berners-Lee）说，”互联网给人们提供了交流、共事、共享的环境“。的确政务服务形式也正从原来的单一发布、单向服务，向多样化多渠道的粉丝与社群方向发展。通过粉丝和社群体系的建立有利于政务服务用户的锁定，也有利于政务服务的传播、品牌建立和推广，这必将成为一种重要的政务服务模式。

五、互联网思维下的政务服务，需要关注三个方面的探索：服务模式、流程再造、长效运维

10多年的电子政务发展，在政务服务上有着多种模式的探索和实践，其中有得有失。近些年，随着”互联网+“的发展，移动互联将互联网服务的最后距离打通，特别是在电商进行了用户习惯培养和模式实践后，政务服务模式也将面临创新和变革。

浙江省推出政务服务网率先在国内创新了政务淘宝模式，江苏省政府率先创新了实体大厅与互联网融合模式，政府服务的O2O模式正在探索和不断完善。

O2O是指服务的Online To Offline。O2O的政务服务从狭义角度来理解就是线上预受理或办理、线下实体大厅交件和后续办理的服务模式，它包括两种场景：一是线上到线下，二是线下到线上。广义的O2O就是将互联网思维与政务服务相融合，突破线上和线下的界限，实现线上线下、虚实之间的深度融合，其模式的核心正是基于“在线”、“连接”、“开放”、“互动”的互联网思维，利用高效率、低成本的互联网和移动互联网技术，不断改造政务服务链中低效率的环节。例如：Online to Offline模式是最常见的，如网上护照办理，线下取件或缴费。Offline to Online模式：实体大厅办结，手机扫描二维码就可以获取办件通知信息等等。

随着，”云、网、端“的发展，O2O的模式也在深度融合，PC端的网上政务服务以及手机端的网上服务会有不同的定位和侧重。有些政务服务适合在网上办，我们称作为”全流程办结“；有些政务服务只能部分在网上办理，或者只能预约受理，那么线下大厅还是要起重要作用。由于手机的时间碎片化和随时随身的特点，有些政务服务适合在手机上办，有些只能在PC端办，因此手机、PC平台、大厅的应用开发将根据模式的不同会有不同的定位和侧重。

谈及政务服务势必要谈到流程再造，虽说大家都有流程再造的意识，但我们知道目前所有的网上政务服务大厅的建设，都是建一个统一的平台把现有大厅服务全流程地搬上网，然后做用户统一和数据交换并与大厅系统对接。我们说，网上办事服务一定要提高效率，才有存在的价值。试想，如果你在网上办事，看到一个巨复杂的办理流程，需要化20分钟才能理解办事指南，你还会在网上办吗？

我们看看淘宝是怎么做的？淘宝是构建统一的电子商务平台，不论你是各自卖场、专柜、商家，也不论你用什么系统，淘宝统一建立用户体系、商品体系、交易体系、支付体系和物流体系，按照网民的喜好和购物诉求重构了全新的卖场流程和模式。淘宝平台的开发并没有像我们政务大厅选择和各个家的系统去对接做数据交换，如果这么做了，淘宝一定做不下去。

对于政务服务，我们必须要考虑网民在线的交易成本，也就是说，如果网上办理很麻烦，他一定会选择直接去大厅，那么网上服务大厅的设计就是失败的。

因此，基于互联网思维，政务服务在线办理必须统一进行流程再造，所有在线办事服务要依据网上办理的特点进行梳理和优化。应当像淘宝那样建立政务的信息流、物流、资金流和信用体系，而不是简单地将一个大厅内部MIS管理系统搬上互联网。

当前，政务服务平台的建设往往采用立项建设的方式，而不是长期运营的方式。长效运营的思维不仅仅是指产品和平台的运营，更重要的是客户的运营。要关注平台用户的使用和反馈，为用户提供可用、好用、通用的服务，吸引客户、留住客户。同时，系统运营在建设完成后，应当有可持续的长远规划，包括不断的服务升级、产品迭代、体验调优、安全防护以及后续运营资金的保障。