2016年4月26日，国家发展改革委、财政部、教育部、公安部等10部门联署发布《推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（以下简称《方案》），提出要加快推进“互联网＋政务服务”，深入实施信息惠民工程，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。《方案》明确了三方面重点任务，并强调要实现多渠道服务的“一网”通办，“为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务”。这体现出中央政府对于充分利用互联网服务平台为公众提供多渠道便捷化政务服务的重视。政务服务的改善，除了不断完善内容之外，也需要进一步优化服务平台和渠道。

随着移动互联网的快速发展，手机逐步成为公众获取信息服务的重要平台。第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年底，我国手机网民规模已经达到6.2亿，超过90%的网民通过手机上网。以百度、阿里巴巴、腾讯为代表的互联网公司纷纷利用移动平台提供服务。商业领域的实践带来了公众需求的转变，也促使一些政府部门尝试通过移动平台来服务公众。政府部门逐步提供手机版本的政府网站，甚至直接通过政务客户端（APP）提供信息和服务。随着越来越多的政府部门通过移动互联网平台提供政务服务，移动政务迅速崛起。移动平台未来将成为公众获取政务服务的重要渠道，移动政务的发展将成为重要的趋势。

与此同时，移动政务过去几年的发展也暴露出一些问题。中山大学进行的政务APP调查结果显示，截至2016年1月份，全国70个大中城市共有316个政务APP，分布在交通、社保、民政、旅游等多个领域。然而，这些政务APP总下载量仅为2476.9万次，不足一些商业APP的10%。同时，APP的更新维护状况较差，公众对于这些APP的满意度也较低。北上广深四个一线城市的1200份电话调查也体现出政务APP的渗透率低、公众使用率和信息安全信任感不高等问题。这在一定程度上反映出当前移动政务发展存在的一些不足，尤其在移动政务服务平台建设方面。一些政府部门由于自身技术能力、人力物力等资源的缺乏，在建设移动政务服务平台方面不具备明显的优势，制约了移动政务的快速发展。

政务客户端（APP）以及手机版本的政府网站是平台和渠道，而非政务服务的目的。移动政务建设的目的是要进一步提升政务服务的便捷性和质量，更好地服务公众。由于相关能力和资源的缺乏，政府在建设移动政务服务平台时较为低效且运营状况较差。但与此相对应的是，商业领域的移动服务平台（例如微信、支付宝等）在过去几年间取得快速发展，并在不断规划和布局中逐步形成完善的生态系统。公众使用的增长促进这些商业领域移动服务平台不断得到改进并逐步走向成熟，为政府服务与这些平台的合作提供了可能性。

以支付宝为例，经过多年的发展，支付宝已拥有超过4.5亿的实名用户，成为国内最重要的第三方移动支付平台之一。支付宝自身的便捷性、较强的风险控制体系和身份核实能力吸引了众多用户。多样化场景拓展和服务的创新，使支付宝成为公众进行理财、生活服务、支付等多种活动的平台。过去几年间，以支付宝为代表的第三方平台迅速与政务服务相结合，提升了移动平台上政务服务的扩展和渗透度。截至2016年6月，“支付宝＋政务”覆盖了31个省级单位的347个城市，提供了7大类56项服务，包括社保、交通、警务、民政等多种类型。在上海，“支付宝＋政务”已经累计服务市民522.8万人；在武汉，短短一年时间里支付宝接入该市7大类27项服务，服务用户300万人。这再次体现出政府部门与第三方平台合作改善政务服务的潜力和可能性。

然而，当前与第三方平台合作提供政务服务也存在一些不足和问题。例如，服务的深度不够，碎片性依旧明显，多停留在查询和支付服务上。移动平台在拥有自身便捷性优势的同时，也存在明显缺陷，如不适合大量文字输入或流程复杂的服务获取等，使得当前移动平台多以信息和流程相对简单的服务提供为主。同时，第三方平台上的政务服务依旧以单一部门提供的服务为主，多部门协同提供的综合性服务比重较低。这带来了移动平台上政务服务提供的碎片化，制约了一站式综合性服务的提供。此外，不同区域和城市之间存在明显差异，东部沿海和中部地区在第三方平台政务服务的全面性和公众的使用方面要明显优于西部和东北部地区。区域和城市间信息技术使用和发展的差异带来了移动平台上政务服务状况的不同。这些问题制约了政务服务与第三方平台的合作，阻碍了移动政务未来的进一步发展。

随着互联网及相关技术的不断进步，未来公众对于政府部门利用移动平台提供服务的期待会逐步上升。政府自身的技术能力以及对外部相关技术的使用和整合将成为影响未来移动政务发展的重要因素。以支付宝和微信为代表的第三方平台因其自身的优势，为政务服务与第三方平台的合作提供了可能。这在一定程度上弥补了政府在移动服务平台建设资金、技术、人力等方面存在的不足。因此，政府部门未来需要进一步转变思维，深化与第三方平台合作，借助这些平台自身完整的生态和功能优势，提高服务的质量和便捷性，从而进一步改善移动政务服务水平。

（郑跃平，博士，中山大学政治与公共事务管理学院讲师）